Komunikacja na medal

                    Czy istnieje organizacja która może się pochwalić doskonałą komunikacją wewnętrzną? Zaryzykuje stwierdzenie, że i w tej dziedzinie wiedzy, ideału niestety brak. Nie zmienia to jednak faktu, że naszym celem niezmiennie pozostaje dążenie do doskonałości i ulepszanie obecnych standardów w komunikacji wewnętrznej. Każdy specjalista, ekspert ma w głowie jakiś model komunikacji idealnej, ja posłużę się przykładem Melcrum Publishing, które w 2008 Roku opracowało schemat komunikacji idealnej.

ODBIORCY KOMUNIKACJI: Kluczową kwestią w komunikacji wewnętrznej jest odpowiednia identyfikacja interesariuszy, innymi słowy dopasowanie sposobów komunikacji do potrzeb odbiorcy. Najważniejszy jest dialog z pracownikami, w wyniku którego poznajemy ich opinie i otrzymujemy informacje, co tak naprawdę jest dla nich ważne. Dodatkowo, angażując pracowników w działania strategiczne, dążymy do tworzenia wewnętrznych społeczności, co nie pozostaje bez pozytywnego odzewu.

ZAPLECZE: Każda organizacja posiada zaplecze komunikacyjne, na które składa się strategia komunikacji, a ta z kolei zawsze musi być zgodna z planami biznesowymi firmy. W tym obszarze określamy również harmonogram, grupy docelowe, narzędzia komunikacji oraz cel i sposób pomiaru, efektywność poszczególnych kanałów komunikacyjnych.

MENADŻEROWIE: Zadaniem specjalistów ds. komunikacji jest uświadomienie i wskazanie menadżerom jak istotną rolę odgrywają w procesie komunikacji i jak ich umiejętności komunikacyjne przekładają się na efektywność działań. Do obowiązków specjalisty ds komunikacji należy także udostępnienie odpowiednich narzędzi oraz organizacja odpowiednich szkoleń dla menadżerów, jeśli zachodzi taka potrzeba.

UKIERUNKOWANIE NA STRATEGIE FIRMY: Tworząc i realizując strategie, nie można zapomnieć o poinformowaniu pracowników co robimy, dlaczego i po co. Pracownik musi mieć jasno powiedziane, jak ta strategia się przekłada bezpośrednio na firmę, dział w którym pracuje oraz na niego jako autonomicznego pracownika.

POMIAR EFEKTYWNOŚCI: Każde działanie musi być poddane pomiarowi efektywności, a najważniejsze jest to, by ów pomiar przyniósł faktyczne zmiany na lepsze a nie trafił zapomniany do szuflady.

Model idealnej  komunikacji kształtuje strategia firmy oraz jej kultura organizacyjna. One dają w efekcie zmiany na lepsze, zaangażowanie pracowników, zadowolenie klientów, dumę i reputacje godną najwyższego uznania. Być może nie jesteśmy idealni a komunikacja w naszej organizacji daleko odbiega od powyższego modelu, ale zawsze jest czas na to by dążyć do doskonałości:) 

Strategia komunikacji wewnętrznej, jak to ugryźć? kilka przydatnych wskazówek...

Definicji strategii komunikacji wewnętrznej mamy zapewne tyle co specjalistów z tejże dziedziny. Mnie najbardziej spodobało się porównanie Rachel Miller, "strategia komunikacji jest mapą - szkicem ścieżki, którą idzie organizacja”.  Wcielamy się zatem w podróżnika i określamy:

1. aktualne położenie
2. obrany cel do którego chcemy dotrzeć
3. sposób w jaki tego dokonamy
4. jak długo to potrwa
5. jakie przeszkody możemy napotkać
6. dlaczego ta ścieżka jest najlepsza
7. skąd pewność, że osiągnęliśmy cel (pomiar)

Zanim wyruszymy w naszą  "strategiczną podróż", musimy pamiętać o kilku ważnych kwestiach:

• strategia musi być podparta badaniami (działania audytowe, ankiety pracownicze, sondy, wywiady fokusowe etc.)
• strategia musi się pokrywać z celami biznesowymi firmy 
• musimy dobrze znać nasze grupy docelowe oraz narzędzia przy pomocy których chcemy osiągnąć obrany cel.

Co zawrzeć w strategii:

1. TYTUŁ 
2. CEL BIZNESOWY (do którego odnosi się nasza strategia np. wzrost sprzedaży, podniesienie poziomu motywacji wśród pracowników, co się bezpośrednio przekłada na ich efektywność)
3. STAN AKTUALNY (jak jest i co chcemy zmienić żeby było lepiej)
4. CEL KOMUNIKACYJNY (co jest głównym celem strategii)
5. KLUCZOWE KOMUNIKATY (czytelne, krótkie i łatwe do zapamiętania)
6. SEGMENTACJA/ MAPOWANIE GRUP DOCELOWYCH (dopasowanie treści do poszczególnych grup odbiorców, wyselekcjonowanie grup do których chcemy dotrzeć - różne potrzeby i oczekiwania w poszczególnych grupach docelowych)
7. NARZĘDZIA (kanały którymi chcemy dotrzeć do pracowników + komunikacja zwrotna)
8. POMIAR (definicja osiągniętego sukcesu + kroki jakie podejmujemy po jego osiągnięciu)
9. HARMONOGRAM (kolejność wykonywanych czynności, uzupełniony o przewidywany czas trwania)
10. SKRÓT DLA ZARZĄDU 

Jaka jest a jak powinna być komunikacja wewnętrzna?

   W większości firm w Polsce słyszymy „Na co komu ta komunikacja?”, „Sami sobie poradzimy i bez komunikacji swobodnie się obejdziemy”. Niestety większość z nas myśli, że stanowisko specjalisty ds. komunikacji wewnętrznej jest zupełnie zbyteczne i zatrudnianie ich to najzwyklejsza strata pieniędzy. Mam wrażenie, że dzieje się tak dlatego, że osoby odpowiadające za ten dział skupiają się zbyt mocno na tworzeniu wewnętrznego PR-u, pozytywnego wizerunku, a nie na wspieraniu kluczowych celów organizacji. Niestety, często narzędzia którymi posługują się specjaliści, w ich ręku stają się niecnymi instrumentami propagandy. Tym samym, w biuletynach firmowych, intranecie, na plakatach, znajdujemy jedynie informacje dotyczące nagród, pochwał i wyrazy uznania dla naszej firmy oraz informacje dotyczące działań z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu. W porządku, ale czy faktycznie tylko to składa się na życie naszej firmy? Niestety często nie bierzemy pod uwagę faktycznych potrzeb komunikacyjnych pracowników i podstawowym składowym firmowej codzienności, staje się komunikacyjny chaos. Naszym grzechem głównym jest unikanie trudnych komunikatów i wyznawanie pokrętnej logiki:

„ Lepiej nic nie pisać o trudnych sprawach, bo to psuje wizerunek organizacji”

„ Bezpieczniej nie umożliwiać pracownikom zadawania pytań, bo mogą się okazać niewygodne i tak nikt nie zechce na nie odpowiedzieć”

„ By nie tworzyć zamieszania, pozwólmy departamentom komunikować w swoich działach, bo oni lepiej się na tym znają”

Prezentując takie podejście do wykonywanej pracy, nie mamy szans na komunikacyjny sukces.

Powstanie bowiem jedynie upiększony obraz firmy, daleko odbiegający od rzeczywistości a pracownicy nadal będą na nas patrzeć jak na zło konieczne.

Co zatem zrobić by stawić czoła wyzwaniu i podnieść znaczenie funkcji komunikacji?

Roman Rostek, Członek Akademii Ekspertów PR wymienia pięć podstawowych zasad:

1. Świadomość nadrzędnych celów dla organizacji i określenie działań komunikacyjnych, które pomogą w ich realizacji.

2. Współpraca z menadżerami.
Specjalista ds komunikacji musi dokładnie poznać firmowy biznes, dokładnie zdiagnozować bariery komunikacyjne i skupić się na przepływach informacji między pracownikami. Współpracując z menadżerami, musimy wcielić się w rolę "wewnętrznego konsultanta”.

3. Uporządkowanie istniejących narzędzi komunikacyjnych.
Czasami nie warto sięgać po nowe kanały informacyjne, bo to może spowodować jeszcze większy chaos informacyjny. Wystarczy skupić się na istniejących i je udoskonalić np. wprowadzając ogólnofirmowego e-newslettera, który zbiera najważniejsze informacje i ogranicza liczbę  wiadomości  od różnych nadawców.

4.  Informowanie o zmianach. 
Moment zmian jest zazywczaj bardzo trudny i może być negatywnie odebierany przez personel, ale jak podkresla R. Rostek jest to również idealny czas na zwiększenie znaczenia komunikacji w organizacji.

5. Nieustanne monitorowanie efektywności komunikacji oraz badanie jak pracownicy oceniają jakość komunikacji w swojej firmie.

Wniosek nasuwa się sam, musimy bardziej skupić się na nadrzędnych celach organizacji i komunikowaniu w szerokim tego słowa znaczeniu, a w dalszej kolejności dbać o pozytywny wizerunek naszej firmy. Chociaż nie umniejszam, to też jest bardzo ważne:)